Am citit în newsletterul Hacking Work că îți poți afla vechimea în muncă pe site-ul Casei Naționale de Pensii Publice. Și că trebuie doar să-ți faci un cont, online. Am fost curios câți ani am muncit, de fapt, în acte. Mi s-a părut o curiozitate de cinci minute într-o pauză de cafea.
N-a fost.
Procesul de creare a contului online s-a încheiat cu un formular pe care trebuie să-l semnezi olograf, cu mânuța ta adică, și să-l duci personal la Casa de Pensii.
Dacă ai semnătură digitală, ai crede că procesul se simplifică. Ai crede. Formularul astfel semnat digital trebuie apoi trimis pe mail, împreună cu „o copie a actului de identitate”. Adică un proces care pornește online se închide tot pe hârtie sau pe e-mail, cu actul de identitate atașat manual.
Dar hai să fim serioși o secundă. Vorbim despre o platformă gândită pentru angajați. Oameni obișnuiți. Câți dintre ei au (sau au vreodată nevoie de) o semnătură electronică? Probabil sub 1%. Pentru restul de 99%, „varianta digitală” rămâne tot un drum și un pix.
Evident, nu sunt singurul.
Am spus povestea pe LinkedIn și mi-am dat seama repede că nu e o experiență izolată.
La o postare pe aceeași temă (un reportaj VP-TV despre „cum îți verifici online vechimea în muncă și stagiul de cotizare”) comentariile spun toate cam același lucru:
„Încearcă să facă lucrurile online, dar merg toate din ce în ce mai greu, orice procedură înseamnă drumuri și mai multe decât înainte, site-uri blocate și angajați care nu știu să te îndrume corect.”
„Specific românesc: facem cont online, dar mergem fizic la ghișeu.”
„Cu formularul generat online mergi la ghișeu, iar portalul e greoi de utilizat și îți dă rezultate parțiale. Așa că e cam degeaba.”
„Site-urile astea îți rup retina. Oare chiar nu pot investi în cineva care să le facă site-ul mobile friendly?”
E drept, există și nuanțe. Cineva atrage atenția că procedura poate fi dusă la capăt fără deplasare, dacă te descurci cu actele și cu netul:
„Aici aveți procedura ce trebuie urmată pentru cont online, am făcut deja câteva de acasă și nu am fost la Casa de pensii. Dacă nu te știi cu netul, nici nu are rost să încerci, căci «mură-n gură» vrea toată lumea.”
Aici e, de fapt, miezul problemei. Un proces care „merge” doar pentru cei care „se știu cu netul” e mai degrabă un test de competență digitală deghizat în serviciu public.
Am întrebat doi oameni care înțeleg și tehnologia, și statul
Ca să nu rămână la nivelul de bombăneală pe LinkedIn, am cerut părerea a doi oameni care văd subiectul din unghiuri diferite.
Cătălin Teniță: „contorsionarea capului plecat”
Cătălin Teniță e antreprenor digital și activist civic, Eisenhower Fellow, fost deputat în Parlamentul României. A construit companii IT (TreeWorks, Zelist Monitor), a fondat Geeks for Democracy și a împins reforme prin Parlament. Cu alte cuvinte, a stat și de partea celor care construiesc tehnologie, dar și de partea celor care fac legile. Exact omul potrivit pentru întrebarea: ce e greșit, de fapt, în modelul ăsta?
Răspunsul lui:
„În momentul de față, procesul pare că mai are puțin și cere și o mașină de scris (electrică!!!, ca să citez din clasici), o copie la indigo și trimiterea documentelor prin fax cu hârtie termică.”
Dincolo de glumă, însă, diagnosticul e același de ani de zile:
„Problema nu este lipsa tehnologiei, ci faptul că statul continuă să construiască procese digitale gândite după logica ghișeului: cetățeanul completează online, dar tot trebuie să demonstreze fizic cine este. Se știe că în multe instituții, ghișeul a fost construit literalmente mai jos decât nivelul ochilor, ca să fii nevoit să stai cu capul plecat când vorbești cu funcționarul. Ei bine, asta pare să fie exact experiența pe care încercăm acum să o digitalizăm: contorsionarea capului plecat.”
Iar soluția, în viziunea lui, e o decizie de arhitectură (nicidecum de tehnologie mai multă):
„Personal, aș merge pe o autentificare simplă prin cartea de identitate digitală și ROeID. Te identifici o singură dată, apoi generezi un cod unic temporar pentru acces la servicii (că oricum nu te vei uita prea des, cod temporar e suficient), fără drumuri și fără birocrație inutilă. Cumva acolo în ROeID trebuie să fie hubul de events of life și «single-sign-on»-ul, altfel o să avem (deja avem) o mulțime de servicii care mai de care mai «inovative» la procesul de autentificare.”
Adrian Dan Pop: „direcția e clară”, dar tranziția e lentă
L-am întrebat și pe Adrian Dan Pop, Secretar de Stat la Ministerul Economiei, Digitalizării, Antreprenoriatului și Turismului. A trecut chiar el prin procedura de la Casa de Pensii, acum trei ani, lăsând formularul la portar și primind accesul în câteva zile. Și recunoaște că între timp nu s-a schimbat nimic.
Dar perspectiva lui e a optimistului care vede curba pe termen lung:
„România, statul, instituțiile, se digitalizează. Direcția e clară. (…) Eu am ales de-a lungul timpului să instalez, să testez, să mă abonez, ca cetățean, la toate platformele puse la dispoziție de instituțiile statului. La început am simțit că nu este calea mai rapidă, nu este calea mai eficientă. (…) Cu siguranță sunt etape cumva firești într-o perioadă de tranziție.”
Face apoi o comparație interesantă cu autostrăzile:
„Aș putea face o paralelă cu ritmul în care s-au construit autostrăzile în România. Primii 15 ani, aproape deloc, următorii 10 ani puțin câte puțin, și am ajuns să vedem în ultimii ani inaugurarea de tronsoane de sute de km anual. (…) Similar, cred că toate proiectele la care se lucrează pentru digitalizarea României vor căpăta sens.”
Pentru el, unele aplicații au devenit deja indispensabile. Menționează ROeID și Ghișeul.ro pe plan personal, Reges-Online și SPV ANAF din perioada de antreprenor. Și mută discuția într-o direcție neașteptată:
„Simt că în România s-a ajuns ca problema să nu fie digitalizarea instituțiilor, ci gradul de adopție în rândul populației (parțial justificat și de situații precum cea prezentată de tine).”
Aici cei doi se completează frumos. Pop spune că oamenii trebuie să încerce și să dea feedback, ca să facem procesul ireversibil. În timp ce Teniță e de părere că degeaba ceri adopție când experiența pe care o oferi e cea a „capului plecat”. Eu cred că adopția crește exact atunci când procesul nu te mai pedepsește pentru că ai îndrăznit să-l începi online.
Lumina de la capătul tunelului: o aplicație unică?
Vestea bună e că nu suntem condamnați la formularul-dus-la-portar pe vecie.
Am aflat din StartCo Newsletter că a apărut o propunere legislativă pentru o aplicație mobilă unică și un portal web centralizat, care ar trebui să adune toate serviciile publice digitale într-un singur loc. Ideea e simplă: să nu mai folosești conturi diferite pentru fiecare instituție și să nu mai încarci de zece ori aceleași documente. Să ai notificări și poți să faci plăți, programări sau cereri, toate direct de pe telefon.
Teoretic, ar urma să fie dezvoltate și administrate de Autoritatea pentru Digitalizarea României. Deocamdată e doar un proiect care mai trebuie să treacă de Parlament și de președinte. Să nu deschidem încă șampania.
Și, ca să fim sinceri, am mai văzut încercări, nu tocmai reușite, de a simplifica relația cu cetățeanul. Dar dacă proiectul ăsta chiar pune ROeID-ul în centru — așa cum spune Teniță, ca hub de „single sign-on” și de „events of life” — atunci am putea, în sfârșit, să ne identificăm o singură dată și să terminăm cu plimbatul actului de identitate prin e-mail.
Mai e și colegul meu, care a mers pe varianta complet online
Colegul meu Tibi Grecu a mers pe firul online până la capăt: semnătură digitală, documente trimise pe mail. Apoi mi-a scris asta:
„Mi-au aprobat contul online după mai multe zile de la depunerea cererii. Acum pot solicita anumite rapoarte în platformă. Dar tot nu mi se pare simplu deloc să-ți dai seama «câți ani ai cotizat».”
Deci chiar și pe ruta „premium”, cu semnătură electronică și răbdare de câteva zile, ajungi într-o platformă din care nu reușești să afli ușor exact lucrul pentru care ai venit. Efortul de la intrare nu e răsplătit de claritate la final.
Deci, cum e? Avem sau nu avem tehnologie?
Avem. Însă cum ar trebui să arate un proces ca să fie accesibil pentru toată lumea, nu doar pentru cei care știu ce e un token sau o semnătură electronică?
ROeID e o variantă. Autentificarea prin scanarea feței plus carte de identitate, așa cum fac băncile, poate e alta.
Până atunci, rămânem cu autentificarea „2FA în 2FazeAnaloge”: completezi online, semnezi cu mânuța, duci la ghișeul 4. Și ne mai mirăm de ce gradul de adopție e mic.
Apropo. Dacă ai carte de identitate electronică, poți semna electronic documente, prin ROeID.
