Companii precum Adobe, Morgan Stanley și Goldman Sachs au luat decizia surprinzătoare de a renunța la evaluările de performanță bazate pe cifre. Asta i-a determinat pe trei cercetători din SUA să caute un răspuns la întrebarea „cum să oferi în mod corect feedback negativ?”. În acest sens au explorat care tip de evaluare este perceput cel mai bine de către angajați: evaluarea bazată doar pe cifre, cea narativă sau o combinație dintre cele două.
Rezultatele arată clar că evaluarea narativă este văzută ca fiind cea mai corectă. De ce? Simplu: feedbackul narativ este mai personal și oferă context. Spre deosebire de niște cifre reci care îi lasă pe oameni cu impresia că sunt „notați” ca la școală, feedbackul narativ oferă exemple concrete, vorbește despre cum și unde angajatul a performat bine sau unde trebuie să îmbunătățească, iar acest aspect le-a sporit și motivația.
Totuși, această percepție dispare atunci când feedbackul este foarte pozitiv sau este asociat cu recompense financiare. Studiul nu recomandă renunțarea de tot la componenta numerică. Combinarea feedbackului narativ cu cel numeric aduce rezultate bune, deoarece satisface mai multe nevoi atât ale angajatului, cât și ale organizației.
De ce o combinație?
Numerele spun unde ești, narativul spune cum să mergi mai departe.
- Feedbackul narativ oferă context, inspirație și un sentiment de dreptate pentru angajat. Oamenii simt că sunt evaluați pe baza realității muncii lor, observată efectiv de către omul care îi conduce, nu doar printr-un „rating” sec. În plus, atunci când feedbackul negativ este structurat narativ, e perceput mai puțin ca o critică și mai mult ca o invitație la îmbunătățire. Dar nu folosi ChatGPT pentru a scrie aceste cuvinte, oamenii își vor da seama. Sunt colegii tăi, îi cunoști, evaluarea performanței este un moment important. Alocă-ți puțin timp să scrii sau să le spui pe bune ce ai observat că poate fi îmbunătățit la ei.
- Componenta numerică vine cu un avantaj greu de ignorat: este un instrument de măsurare. Firmele au nevoie de aceste numere pentru a stabili obiective, pentru a lega performanțele de recompense financiare și pentru a avea un sistem de evaluare uniform. Cifrele fac mai ușoară urmărirea progresului și oferă o formă de comparație standardizată.
Cum să implementezi concret feedbackul mixt: narativ și bazat pe cifre?
Atunci când ai nevoie să incluzi un scor numeric în feedbackul negativ, fii foarte atent la formulare. Scorurile scăzute pot demotiva, așa că trebuie să le însoțești de explicații care să evidențieze concret unde și cum poate angajatul să îmbunătățească.
- Pasul 1: Stabilește scorul. Începe prin a oferi scorul pentru fiecare arie de performanță, dar asigură-te că acesta nu este punctul final, ci doar un reper.
- Pasul 2: Explică-l. După ce ai oferit un scor, folosește secțiunea narativă pentru a explica de ce ai ales acel scor. Un exemplu ar fi: „Ai primit un 8 la „coordonare”, fiindcă, deși te-ai ocupat excelent de partea logistică, comunicarea cu echipa a fost uneori întârziată. Îți poți crește acest scor concentrându-te pe X și Y în următorul trimestru.”
- Pasul 3: Asigură transparența procesului. Fără o descriere clară, evaluările numerice pot fi percepute ca fiind arbitrare sau subiective. Detaliile oferite în feedbackul narativ sunt fundamentale pentru a ajuta angajatul să înțeleagă ce stă la baza acelui scor, iar asta întărește sentimentul de corectitudine.
Foarte mulți manageri au însă o problemă cu livrarea feedbackului negativ. Și pe bună dreptate. Este un proces neplăcut și inconfortabil. Dar livrarea corectă și eficientă a evaluărilor negative este o parte esențială pentru că îi poate face pe angajați să înțeleagă cum pot să-și îmbunătățească activitatea și să crească sau îi poate demotiva și să-i facă să intre în defensivă.
Cum oferim în mod corect feedback negativ?
Pentru ca acesta să fie eficient și să nu demotiveze, urmează câteva principii fundamentale:
- Specificitatea: Concentrează-te pe comportamente, nu pe persoană. De exemplu, în loc să spui „Ai lucrat prost la acest proiect”, poți spune: „Am observat că anumite aspecte ale proiectului nu au fost complet aliniate cu obiectivele noastre.” În loc de „Nu ești un jucător de echipă”, poți spune: „Am observat că în proiectul Y, ai preferat să lucrezi independent, iar asta a lăsat echipa fără un sprijin consistent.”
- Evită scorurile în feedbackul negativ, deoarece acestea tind să accentueze critica în loc să deschidă dialogul. Cifrele îi fac pe oameni să simtă că sunt reduși la o notă, mai ales dacă scorul este mai mic decât se așteptau. Dacă totuși folosești o evaluare combinată, explică cifrele într-o manieră narativă și oferă exemple clare de îmbunătățiri posibile.
- Încadrează întotdeauna negativul într-un context de îmbunătățire: În loc să le arăți doar unde au greșit, oferă și direcții. Feedbackul negativ poate fi perceput ca o oportunitate de creștere dacă este oferit în mod strategic. Încheie mereu feedbackul cu o frază de genul: „Hai să discutăm cum putem îmbunătăți acest lucru.”
În loc să fie doar un simplu exercițiu birocratic, feedbackul, atunci când e structurat corect, devine o unealtă puternică de motivare, dezvoltare și retenție a oamenilor în organizație. Atunci când e nevoie, combină cifrele clare cu perspective narative care oferă context, doar ești șeful lor, îi cunoști bine, poți să le spui câteva cuvinte frumoase și oneste care să-i ajute să crească.
Anterior, echipa Hacking Work a scris și despre cum să primim feedback negativ și cum să lucrăm cu el, dar și despre cum se pot înțelege mai bine angajații și liderii.
